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济南市支队历下大队车辆管理深圳交警网上车管

  济南市支队历下大队车管所全体和工作人员认真落实创建全国文明城市窗口单位测评细化标准,依照支队《车辆管理所窗口服务规范》和支队车管所《全市车管部门创建全国文明城市“窗口优化提升攻坚”实施方案》要求,紧紧围绕以为中心的发展思想和规范化、亲情化服务的窗口工作服务,以“一、四规范”提升车管窗口服务和形象,以靓丽窗口迎创城。

  思想迎创城。组织全体和工作人员认真学习创建全国文明城市窗口单位测评细化标准和支队车管所《创城迎评窗口实地考察细化标准》,学习支队《车辆管理所窗口服务规范》、支队车管所《全市车管部门创建全国文明城市“窗口优化提升攻坚”实施方案》,确保全体工作人员在“创城车管怎么干”上思想,深圳交警网上车管所做到对标作战、挂图作战、销作战。

  规范硬件迎创城。一是将业务大厅划分为“五区一岗”,即“引导区、等候区、业务办理区、安全宣传区、休闲自助区”和“学雷锋志愿服务岗”,深圳交警网上车管所设置十个式低柜台窗口方便十个人同时办理业务,完全达到《车驾管岗位场所设置规范》要求。“学雷锋志愿服务岗”提供雨伞、、饮水机、打气筒、药品箱、便民箱等便民设施。休闲服务区设有交通违法自助查询处理机、自助查体、互联网自助选机、网上车管所、互联网浏览、多型手机充电架、书报架等,满足了不同群众的需求。二是通过无烟大厅标识、禁烟标识和专人巡劝而控烟。三是高标准设置无障碍通道、无障碍卫生间,便于老弱病残群众办理业务。四是按规范摆放足量的灭火器、设置足够的消防栓,并随用随取。五是注重公益宣传,既在大厅内墙、院落设置,又在大厅循环播放主义核心价值观和“讲文明、树新风”公益。

  规范流程迎创城。一是引进来,将“机动车交易、环保”等部门引入服务窗口,群众不用多部门来回跑,实现了办理业务的“一站式”服务;二是动起来,业务窗口实行车驾管业务“一窗办”工作模式,业务手续在内部传递,群众在任何一个窗口均可一次性办结全部业务,真正享受到贵宾样的“一窗式”服务。

  规范行为迎创城。以“执法规范化、服务亲情化”为出发点和立足点,一是业务上实行“七细”标准,即“工作着装、物品摆放、业务流程、工作标准、考核标准、服务用语、服务承诺、细化服务标准”,真正将支队和支队车管所《车辆管理所窗口服务规范》落到实处。二是窗口服务推行“5+5”窗口礼仪服务,做到“月训日评”,即每月集中培训服务礼仪,每天班前讲评,使窗口服务达到了“星级”标准。三是固化三个机制,即“首问负责制、一次告知制、限时办结制”,实现七种服务,即“主动服务、引导服务、温馨服务、礼仪服务、细心服务、延时服务、预约服务”。

  规范监督参与迎创城。为确保群众监督与参与相得益彰,建立完善了“五一两星”制度,即“一栏一证一仪一箱一簿”和评选“业务之星”、“服务之星”:一是设立“警务公开栏”,公开、文职人员、监督员,公开工作人员文明用语和服务禁语,公开相关法律法规和行业规范、收费标准,公开业务所需手续和办理流程,公开投诉流程、投诉监督、投诉邮箱地址和窗口主要负责同志姓名及电话;二是用好“工”,要求所有人员佩证上岗,证上公开姓名、照片、岗位,并以实际行动践行“服务只有更好没有最好,满意只有起点没有终点”的证上承诺;三是提醒群众用好“评价仪”,及时评价工作人员办理业务的服务态度和工作效率;四是设置“投诉信箱”,并及时将投诉受理、办理结果录入台账;五是设置“征求意见簿”,方便了解群众各方面的意见;六是每月评选“业务之星”、“服务之星”,以窗口评价系统数据为参照,优罚劣。

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